Inom B2B-försäljning är långsiktiga och personliga relationer med kunderna avgörande för din framgång! Men ibland går det inte alltid som man har tänkt sig. Ja, du är en riktig stjärnsäljare, men du kommer inte alltid kunna göra alla nöjda. Det kan vara en kund med orimligt höga krav eller en kund som råkar ha en dålig dag. Men lugn, vi är här för att hjälpa dig.
Här kommer 4 typer av kunder som du antagligen har stött på och tips på hur du ska hantera dom som en expert!
1. Rolf, den grymma
Rolf är den typen som snabbt blir arg och är mycket kritisk. Han tror att hans behov och krav är överlägsna alla andras. Rolf är lite av en översittare så att vara allmänt oförskämd är vardagsmat för Roffe. Om han är ruskigt arrogant också? Svar ja. Du kanske kommer behöva lyssna igenom hela hans livshistoria och ”all hans erfarenhet” i ett försök att sätta dig på plats.
Så här pratar du med Rolf:
Rolf bryr sig inte om du har rätt eller fel, översittare tenderar inte att göra det. Brusar Rolf upp får du förklara lugnt och sansat att du gör allt för att lösa problemet och be honom berätta för dig hur du kan hjälpa honom på bästa sätt.
Det kanske säger sig självt men hamna INTE i en skrikmatch med Rolf och sjunk inte till hans nivå. Trots utmanande svara alltid artigt utan att höja rösten och ta aldrig deras förolämpningar personligt. Försök att förstå varför de är frustrerade och vänta på att de ska lugna ner sig. När deras ilska har lagt sig, börja prata om hur ni ska lösa problemet. Kom ihåg - "Konverterade översittare" kan bli mycket lojala kunder och ambassadörer för ditt företag.
_______________________
2. Göran, den gnälliga
Det är oundvikligt. Alla har vi stött på den där kunden som inte gör något annat än att klaga. Trots att det kan kännas tråkigt att höra, så kan man också se det som ett bra tillfälle för feedback, både för dig som säljare och för företaget.
Men sen finns det dom där som inte kommer med någon konstruktiv kritik och som inte kan sluta klaga, det vi kallar en ”Göran”. De klagar på ALLT, produkten, priset, färgen på din skjorta, ja du fattar. Ingenting är bra nog och det känns nästan omöjligt att göra Göran nöjd.
Det här säger du till Göran
Även om Görans konstanta klagosång kan verka ofarlig är det viktigt att du inte låter honom ta allt för mycket energi. En viktig sak att komma ihåg är att man inte kan göra alla nöjda och Göran är en av dom! Gör ditt bästa, lyssna på Göran och ge honom din fulla uppmärksamhet. Men när Göran är på krigsstigen och kommer med massa kritik, försök inte anpassa och ge tillfredsställande svar, var rak och ärlig. Är priset för dyrt? Förklara varför det ser ut som det gör. Oavsett vad han säger, svara alltid lugnt och med ett leende.
_______________________
3. Anders, den obeslutsamma
KOM IGEN NU! Så många samtal över telefon och på Google Meet där ni har gått igenom ALLA detaljer och ÄNDÅ så kan Anders inte bestämma sig! Anders kommer ställa fråga efter fråga men ni kommer ingenstans trots alla dina svar.
Anders vill vara 110% säker på att han och hans team får ut det allra bästa av det du säljer, produkten, kvalitén och priset. Problemet är att Anders är rädd för att tabba sig och kommer därför aldrig sluta ställa frågor, jämföra och ”undersöka” ytterligare. Anders är helt ofarlig men det finns en risk att han kan slösa din tid och energi. Detta är inte allt för ovanligt när du är i kontakt med någon junior som har fått ansvar av chefen.
Hur du hanterar en Anders:
Det viktigaste när du pratar med Anders är att förstå vad hans oro är grundad i. Vad är Anders mest orolig över? Pris? Kvalitet? Funktioner? När du har fått klarhet kring det, blir det lättare för dig att få Anders att faktiskt fatta ett beslut.
Anders gillar inte bara att vara störigt obeslutsam, utan älskar en bra deal. Han kan övertalas med ett reducerat pris, gratis testperiod eller en pengarna tillbaka garanti. Men du måste vara strikt med Anders annars kommer han ta upp allt för mycket av din tid.
_______________________
4. Berit, den otåliga
Berit får dig att ifrågasätta hela din existens och göra dig osäker (du har gjort det här 500 gånger, du kan det här!).
Berit bryr sig inte om du har andra kunder, hon förväntar sig att du ska vara tillgänglig 24/7 för henne. ”Jaha, du jobbar 9-17? Er generation är sannerligen lat”. Är hon missnöjd så kan hon inte hålla sig från ett ”Jag vill att du löser detta genast” eller ”Jag vill ha det nu eller så går jag till era konkurrenter”.
Så här pratar du med Berit:
Varje kund förtjänar snabb återkoppling och snabba åtgärder vid behov, oavsett hur enerverande de är. Med det sagt du kan inte prioritera kunder över andra. Bara för att Berit har tappat tålamodet så kan du inte kasta allt annat åt sida för att hjälpa henne. Förklara för henne varför saker och ting inte går så snabbt som hon vill, försäkra henne om att du uppskattar hennes tålamod och att du gör allt i din makt för att hon ska bli nöjd.
_______________________
Sådär, nu har du koll på hur du hanterar en "besvärlig" kund aka en Rolf😌
Om du vill få fler konkreta tips på hur du ska lägga upp ditt säljmanus för att prata med en "besvärlig" kund, ladda då ner vår guide: Så skriver du personliga säljmanus som konverterar.
_______________________
Vill du lära dig mer om B2B-försäljning? Glöm inte att prenumerera på vår blogg och att följa oss på Linkedin och Instagram!
Mer läsning
Goava stärker sin relation med Hubspot via partnerskap med Structsales
Vi krokar arm med Structsales som har en djup kunskap inom HubSpot. Vår gemensamma vision är att skapa digitala lösningar som gör skillnad för företagens affärer.
28 november 2023 | Lästid 1 min
4 saker ni INTE bör göra för att bevara en trygg säljkultur
En sund säljkultur är avgörande för att bygga och bibehålla ett starkt varumärke.
31 oktober 2023 | Lästid 2 min
Hur du håller dina säljares motivation på topp?
Inom försäljning är motivation en nyckelingrediens för framgång. Men hur håller du elden brinnande hos ditt säljteam? Vi har samlat våra 5 bästa tips.
3 oktober 2023 | Lästid 2 min